Website Maker

Tot hoe hoog in de boom ben je bereid de leugens voort te zetten?

De naam van zijn lectoraat ben je al vergeten vóórdat je hem gehoord hebt, geeft hij grif toe. Martijn Zoet is lector Optimaliseren kennisintensieve bedrijfsprocessen bij 
Zuyd Hogeschool. Hij houdt zich bezig met onderwerpen die op het eerste gezicht zo al niet obscuur, dan toch in elk geval een beetje saai lijken: process mining en decision mining. Bij nadere beschouwing blijkt zijn werk niet alleen buitengewoon boeiend, maar ook een bron voor vrolijke verhalen. ‘Vaak beginnen ze dan te zeuren over mensen: die zijn toch ook belangrijk?’


Bij process mining en decision mining lees je grote hoeveelheden data in. Met specifieke software maak je vervolgens alle processtromen binnen een organisatie zichtbaar, om die daarna dan te analyseren. Zo creëer je een beeld van wat Zoet ‘de rauwe werkelijkheid’ noemt. “Niet de leugens die bij de directie of het bestuur op tafel liggen.” 

Getallen, processen en beslissingen. 

Als je die drie kent, heb je een organisatie wel zo ongeveer in beeld. Ik noem dat de Bermudadriehoek. Als ik uitleg dat je daarin alles kunt laten verdwijnen, beginnen ze te zeuren over mensen: ‘die zijn toch ook belangrijk?’ Zeker, mensen zijn belangrijk. Maar daar gaat het niet om als je processen kwantificeert. Data doen geen kwaad, ze kunnen wel misbruikt worden. 

Toch: je kunt processen in kaart brengen, maar zijn organisaties niet ook gebaat bij menselijke creativiteit?

“Dat vind ik een topvraag, ik wou dat meer opdrachtgevers die vraag stelden. Laat ik het zo zeggen. Je hebt industriële processen – de processen van de Shells en de DSM’s. Die hebben alles van voor naar achter gemonitord, want als zich een probleem voordoet, moeten ze dat meteen verhelpen. Ook administratieve processen kun je meten. Vervolgens krijg je processen zoals ingewikkelde medische zaken, marketingcampagnes of rechtszaken, lijkt ingewikkeld maar ook die kun je meten. Want je weet dat er bepaalde stappen gezet moeten worden, maar je weet nooit in welke volgorde en hoe lang ze duren. Dus ook die processen kun je meten, maar dan heeft het een ander doel. Als een patiënt in een ziekenhuis ongeacht zijn lengte en gewicht 50 milliliter van een medicijn krijgt, en uit de data blijkt dat een man van 1 meter 83 en 79 kilo het meeste baat heeft bij 40 milliliter, begin daar dan mee. En handig: op die manier leidt standaardisatie tot personalisatie.”

Wil je in je eigen leugens blijven geloven?

 “Transparantie is de grootste vijand van process mining en decision mining. Jij en ik nemen als persoon allerlei beslissingen. Dan is kernvraag: wil je dat volledig transparant hebben? We halen met process mining en decision mining bijvoorbeeld veel boven water dat in strijd is met wet- en regelgeving. Wat doe je dan, als processen in strijd blijken met wet- en regelgeving? Wat doe je dan als arts bijvoorbeeld? Hou je je aan de wet, of aan je eed? Als ik bij organisaties binnenkom en het ga hebben over effectiviteit en efficiency, dan vinden ze dat meestal nog wel oké. Maar als het gaat over prestatie-indicatoren, moet ik uitkijken dat ik geen ruzie krijg.

Op papier staan ze op voor bijvoorbeeld 90 procent, maar in werkelijkheid meten we 50 procent. De vraag is dan: wil je de werkelijkheid echt in kaart brengen? Of wil je in je eigen leugens blijven geloven? Tot hoe hoog in de boom ben je bereid de leugens voort te zetten? En wat doe je als je concurrent de werkelijkheid wel in beeld brengt. Elke organisatie heeft baat process en decision mining, al was het alleen al om de vragen die er toe doen, te kunnen stellen voordat de buitenwereld ze stelt.