responsive web page development software download

Krijgt u nooit klachten? 

‘Een klacht is een kans om de kwaliteit te verbeteren.’

‘Een klacht is een kans om de kwaliteit te verbeteren.’ Een uitspraak die veel bedrijven en organisaties bekend in de oren zal klinken, maar lang niet altijd worden klachten van klanten structureel ingezet voor de verbetering van de bedrijfsvoering. Een stagiair van Zuyd bestudeerde het vraagstuk voor BLG Wonen en kwam met aanbevelingen.

BLG Wonen is ooit gestart vanuit een sociale achtergrond. BLG Hypotheken, zoals BLG Wonen vroeger heette, werd opgezet om Limburgse mijnwerkers van een goed huis te kunnen voorzien. BLG Wonen is tegenwoordig als dochter van de SNS-Bank een organisatie die alle aspecten van het begrip wonen in haar dienstverlening heeft opgenomen. Het adagium is dan ook ‘het wonen bereikbaar en zorgelozer maken’.

Trends bij de klantservice
Jasmijn Drissen, studente van de opleiding People and Business Management bij Zuyd, doorliep haar 3e jaarsstage bij BLG Wonen in Geleen in de periode van februari tot juni 2016. Haar opdracht luidde: onderzoeken hoe de combinatie van kwaliteit, klacht en kennis geoptimaliseerd kan worden. Want ‘een klacht is een kans om de kwaliteit te verbeteren, geeft nieuwe kennis en inzicht in de wensen van de klant’. Jasmijn Drissen over haar onderzoek: “Voor BLG Wonen als financiële dienstverlener is het uiterst belangrijk om de kwaliteit van de dienstverlening te blijven optimaliseren.

Ik heb bij de klantenservice trends onderzocht en daar adviezen over gegeven. Permanente oplossingen creëren en die structureel vastleggen, dat was het doel.”

De bankierseed
"Vanaf de eerste dag werd ik bij BLG Wonen als een volwaardige werknemer behandeld”, zegt Jasmijn. “Gelijk bij de start van mijn stage moest ik de bankierseed afleggen.” Daarna volgde een interne opleiding van zes weken om specifieke kennis op te doen, waarna ze ingezet werd binnen het team van de klantenservice. De sfeer was uitstekend: “Ik werd met open armen ontvangen. Ondanks dat ik in een voor BLG Wonen enorm drukke periode aantrad, kwam ik in een warm bad terecht. Iedereen was bereid me te helpen en maakte waar nodig tijd voor me. Na de eerste opleidingsperiode draaide ik mee in de operatie. Bijdrage leveren aan campagnes, meedoen aan het tweewekelijkse werkoverleg, bijwonen van avondvergaderingen maar net zo goed ook meedoen met uitstapjes en feestjes.”

Ook voor uw organisatie?
Jasmijn rondde haar stageopdracht succesvol af. BLG Wonen bestudeert haar bevindingen en is bezig met het opstellen van een intern advies om zo tot een goede implementatie te komen. En haar relatie met BLG Wonen duurt voort: ze heeft een parttime jaarcontract gekregen bij de Klantenservice van BLG Wonen.

Lijkt het u ook handig als een stagiair van Zuyd Hogeschool een onderzoek voor u uitvoert? Ga dan nu naar de website van Zuyd: www.zuyd.nl/voorbedrijven